İnternet üzerinden yapılan alışverişlerin artması ile kargo şirketlerinin önemi de giderek artmaktadır. Kargo şirketlerinin uzaktan gerçekleştirilen alışveriş sürecine doğrudan etki etmesi neticesinde kargo süreçlerinden kaynaklanan uyuşmazlıklar da yaygınlaşmıştır. Uygulamada sipariş edilen ürünün akıbetinin belirsiz kalması ve tüketiciye hiç teslim edilememesi, kargo firmasınca teslim edildiği iddia edilmesine rağmen fiilen teslim edilmemesi gibi durumlar oldukça yaygınlaşmıştır. Bu durumda ilk olarak ne yapılması gerektiğinin bilinmesi, nereye başvurulması gerektiğinin bilinmesi önem arz etmektedir. Bu yazıda kargo sürecindeki malın kaybolması durumunda sorumluluğun kime ait olduğu, ispat yükünün kimde olduğu, tüketicinin hangi hukuki haklara sahip olduğu ve başvuru yolları ele alınacaktır.
-SATICININ SORUMLULUĞU:
İnternet üzerinden yapılan alışverişler 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunu’nun 48. Maddesinde yer alan “Mesafeli Sözleşme” kapsamında değerlendirilebilecektir. Mesafeli satış sözleşmelerinde satıcı, malın zilyetliği yani fiili kontrolü tüketiciye geçene kadar sorumludur. Söz konusu malın kargoya verilerek yola çıktığı andan itibaren tüketiciye teslim edilmesi sürecinde kırılması, zarar görmesi veya kaybolması gibi ihtimallerin hepsinde doğrudan satıcının sorumluluğu devam etmektedir.
Türk Borçlar Kanunu’nun 210. Maddesi’nde “Satıcı, satılanın mülkiyetini geçirmek amacıyla, zilyetliğini alıcıya devretmekle yükümlüdür.” Şeklinde hükme yer verilmiştir. 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun’un 9. Maddesi’nde “Satıcı, malı satış sözleşmesine uygun olarak tüketiciye teslim etmekle yükümlüdür.” Şeklinde hükme yer verilmiştir. Anılan kanun maddesinde görüleceği üzere, Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun’da kargo ve teslimat süreçlerini doğrudan düzenleyen özel bir madde olmasa da satıcının genel teslim yükümlülüğün yer verilmektedir.
Yine 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun’un 48. Maddesi’nin 3. Fıkrası’nda “Satıcı veya sağlayıcı, tüketicinin siparişinin kendisine ulaştığı andan itibaren taahhüt edilen süre içinde edimini yerine getirir. (Değişik cümle:24/3/2022-7392/7 md.) Tüketicinin isteği veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallara ilişkin sözleşmeler haricinde mal satışlarında bu süre her hâlükârda otuz günü geçemez. Satıcı veya sağlayıcının bu süre içinde edimini yerine getirmemesi durumunda tüketici sözleşmeyi feshedebilir.” Şeklinde düzenlemeye yer verilmek suretiyle satıcının siparişin kendisine ulaştığı tarihten itibaren en geç 30 gün içerisinde malı tüketiciye göndermek zorunda olduğu düzenlenmiştir. Bu süre aşıldığı takdirde tüketici sözleşmeyi feshedebilecektir.
-TAŞIYICININ SORUMLULUĞU:
Kargo şirketleri hukuken satıcı ile aralarında yaptıkları sözleşme kapsamında hareket etmektedirler. Satıcı ve tüketici arasında gerçekleştirilen sözleşme konusu malın ulaşımında görevli kargo şirketi, sadece ürünün fiziki olarak taşınmasından sorumlu değildir; aynı zamanda kargo firması, kendisine teslim edilen ürünü, zarar vermeksizin ve zamanında tüketiciye ulaştırmakla yükümlüdür. Kargo şirketlerinin hukuki sorumluluğu hem Türk Borçlar Kanunu hem de Türk Ticaret Kanunu kapsamında değerlendirilebilecektir.
Kargo firmaları, satıcı ile tüketici arasındaki mesafeli satış ilişkisinde taşıyıcı sıfatıyla hareket eder. Nitekim, Türk Ticaret Kanunu’nun 850. Maddesi’nde “Taşıyıcı, taşıma sözleşmesiyle eşya veya yolcu taşıma işini veya ikisini birlikte üstlenen kişidir. Eşya her türlü yükü de kapsar.” Şeklinde hükme yer verilmektedir.
Kargo şirketlerinin malın teslimi esnasında meydana gelen olası zararlarda sorumluluğu mevcut olup buna ilişkin açık hüküm bulunan Türk Ticaret Kanunu’nun 875. Maddesi’nin 1. Fıkrasında “Taşıyıcı, eşyanın taşınmak üzere teslim alınmasından teslim edilmesine kadar geçecek süre içinde, eşyanın zıyaından, hasarından veya teslimindeki gecikmeden doğan zararlardan sorumludur.” Şeklinde hükme yer verilmiştir.
Eğer taşıma sırasında mal zarar görür, kaybolur ya da geç teslim edilirse, taşıyıcı zararın tazmini ile sorumlu olacaktır. Anılan kanun maddelerinde görüleceği üzere kanun koyucu kargo şirketlerini yalnızca taşıyıcı olarak değil bunun yanı sıra kargo süresince eşyayı koruma ve gözetme borcu olan bir yardımcı olarak değerlendirmektedir. Bu nedenle malın teslim alınmasıyla teslim edilmesi arasındaki o önemli zaman diliminde meydana gelen her türlü ziya, hasar ya da gecikmeden kaynaklı maddi kayıplar, kargo şirketinin ticari sorumluluğunun sonucudur.
-TÜKETİCİ MALIN KAYBOLMASI DURUMUNDA ÖNCELİKLİ OLARAK KİME BAŞVURMALIDIR?
Yukarıda kargo süreçlerinde malın kaybolması durumunda satıcının ve taşıyıcının ayrı ayrı sorumluluklarını ele aldık. Şimdi de uygulamada bu şekilde bir durumla karşılaşıldığında tüketicinin kime başvurması gerektiğini izah etmek gerekmektedir. Zira tüketiciler tarafından muğlak kalabilen bu husus zararın giderilmesi için başvuru süreçlerini sekteye uğratabilmektedir.
Öncelikle kargo firması, satıcı ve tüketici arasındaki üçlü ilişki hem Borçlar Kanunu hem de 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’la düzenlenmiştir. Yukarıda satıcının sorumluluğu kısmında yer verilen kanun maddelerinin yanı sıra Türk Borçlar Kanunu’nda yardımcı kişilerin fiillerinden sorumluluk başlığı altında satıcının asli sorumluluğu düzenlenmiştir. Türk Borçlar Kanunu’nun 116. Maddesi’nin “Borçlu, borcun ifasını veya bir borç ilişkisinden doğan hakkın kullanılmasını, birlikte yaşadığı kişiler ya da yanında çalışanlar gibi yardımcılarına kanuna uygun surette bırakmış olsa bile, onların işi yürüttükleri sırada diğer tarafa verdikleri zararı gidermekle yükümlüdür.” Şeklinde hükme yer verilmiştir.
Malın tüketiciye tesliminden önceki her aşamadan satıcı sorumludur. Dolayısıyla kargo sürecinde malın kaybolması durumunda tüketici doğrudan satıcıya başvurabilecektir. Uygulamada satıcıların kargo süreçlerinde yaşanan sorunlara ilişkin sorumluluğu kabul etmemeleri ve tüketicilere karşı “sorumluluk bizde değil kargo şirketlerindedir” şeklinde beyanlarının geçerliliği mevcut değildir.
Tüketicinin, zararın karşılanması amacıyla öncelikle satıcıya başvuru yapması hukuken mümkündür. Satıcı, daha sonrasında kargo sürecinde malda meydana gelen zararlardan dolayı kargo şirketine rücu edebilir; ancak bu, tüketicinin satıcıya başvuru hakkını ortadan kaldırmaz. En nihayetinde kanun koyucu her ne kadar tüketicinin mağduriyetini gidermek açısından satıcıyı öncelikli muhatap olarak belirlese de satıcıya da kargo firmasının kusuru oranında rücu etme imkânı tanıyarak dengeli bir sorumluluk düzeni oluşturmuştur.
İzmir Bölge Adliye Mahkemesi’nin 2020/767E. ve 2021/1730K. Sayılı 02.12.2021 sayılı “Dava, ayıplı taşıma nedeniyle zararın tazmini istemine ilişkindir. Davacı taraf, dava dışı ...'ya sattıkları saatin ... tarafından tamiri için kendilerine gönderildiğini, dava konusu saati dava dışı ... firmasına gönderilmek üzere davalıya teslim ettiklerini, saatin taşıma sırasında davalıya ait araçta hırsızlık olması nedeniyle çalınmış olduğunu, saatin bedelini ...'ya ödemek zorunda kaldıklarını, bu nedenle zararlarının ödenmesini talep ve dava etmiştir. Davalı taraf davanın reddini savunmuştur.” Şeklinde olay özetinin yer aldığı kararında görüldüğü üzere satıcı tarafından taşıyıcı firmaya zarar tazmini için dava açılmıştır. Kararın devamında satıcı ve taşıyıcı arasında taşıma sözleşmesine dayalı olarak tazminat davasının yargılaması ve değerlendirmesi yapılmıştır. Kararın devamının bu yazının konusu olmayıp ayrıca bir başlık olması sebebiyle bu yazıda yer verilmeyecektir.
-MALIN KAYBOLMASI DURUMUNDA İSPAT YÜKÜ KİME AİTTİR?
Öncelikle malın kaybolması durumunun hukuki statüsüne ve ispat yükünün kimde olduğu hususuna yer verelim. Sözleşmeye konu olan malın; sözleşmede kararlaştırılan süre içinde teslim edilmemesi durumunda sözleşmeye aykırı ifa söz konusu olur ve sözleşmeye aykırı ifa hallerinde tüketici ayıplı mala ilişkin hükümlerden faydalanmaktadır. Bu durumda malın ayıplı olmadığının ispatı satıcıya aittir. Zira tüketici kendisine teslim edilmeyen malın yokluğunu ispat edemeyecektir. Bu noktada satıcı tarafından malın teslimin eksiksiz ve sağlam şekilde gerçekleştiğinin ispat edilmesi gerekmektedir.
-TÜKETİCİNİN BAŞVURU YOLLARI NELERDİR?
Öncelikle tüketici tarafından ivedilikle satıcı ve taşıyıcı firmaya somut olaydaki malın eline ulaşmadığının bilgilendirmesinin yapılması gerekmektedir. Tüketicinin zararı veya seçimlik haklarından birinin kullanılması talebi eğer bu aşamada karşılanmazsa o zaman tüketiciler bir sonraki aşama olarak çeşitli yasal yollara başvuru yapabileceklerdir.
Kargo sürecinde kaybolan malın ayıplı mala ilişkin hükümlere tabi olduğundan yukarıda bahsetmiştik. Satıcının, ayıplı mala ilişkin tüketicinin seçimlik haklarını yerine getirmemesi durumunda; tüketiciler tarafından satın alınan ürünün değerine göre Tüketici Hakem Heyetlerine veya Tüketici Mahkemelerine başvuru yapılması mümkündür. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 66 ila 72. maddeleri arasında Tüketici Hakem Heyetlerinin görev alanı ayrıntılı şekilde düzenlenmiştir. 2026 yılı için yapılacak başvurularda değeri 186.000 (yüz seksen altı bin) Türk lirasının altında bulunan uyuşmazlıklarda, İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetleri görevlidir. 23 Aralık 2025 tarihli Resmi Gazete’de yayınlanan 186.000 TL parasal sınırı aşmayan uyuşmazlıklarda hakem heyeti karar verecektir.
Uyuşmazlığın daha yüksek meblağlı olduğu durumlarda Tüketici Mahkemesinde kargo firması ve satıcı aleyhine dava açılabilecektir. Açılacak bu davalarda tüketici; ayıplı mal durumlarındaki seçimlik haklarından olan; sözleşmenin ifası, tüketicinin sözleşmeden dönmesi ve tazminat gibi taleplerini ileri sürülebilecektir.
Av. Zeynep Betül KOÇ URAL