Yıl içerisinde iş, tatil veya ailevi nedenlerle sıklıkla seyahat eden, havalimanlarının yoğunluğunu ve uçuş süreçlerinde yaşanan aksaklıkları bizzat tecrübe eden biri olarak; rötarların, overbooking uygulamalarının ve bagaj gecikmelerinin salt birer ihtimal değil, uçak yolculuğu yapan herkesin her an karşılaşabileceği olağan durumlar olduğunu yakından biliyorum. Biletinizi haftalar öncesinden almış olmanıza rağmen uçağa kabul edilmemeniz, gidiş uçuşuna binemediğiniz için dönüş biletinizin sistem tarafından geçersiz sayılması ya da varış noktasında valizinize günlerce ulaşamamanız, havacılık operasyonlarında sıklıkla rastlanan somut vakalardır. Çoğu zaman yolcular bu aksaklıkları operasyonel bir zorunluluk olarak değerlendirip kabullense de ; ulusal ve uluslararası hava hukuku mevzuatı, yolcuların mağduriyetini gidermeye yönelik objektif kurallar, maktu tazminat kalemleri ve asgari hizmet güvenceleri öngörmüştür. İşbu bilgi notu, seyahat esnasında karşılaşılabilecek temel uyuşmazlıkları ve bunlara ilişkin yasal hakları ilgili mevzuat hükümleri çerçevesinde özetlemektedir.

MEVZUAT ÇERÇEVESİ

Havayolu ile seyahat eden yolcuların hakları ve taşıyıcı işletmelerin hukuki sorumlulukları çok katmanlı bir mevzuat düzeni ile güvence altına alınmıştır: 2920 sayılı Türk Sivil Havacılık Kanunu: Taşıyıcının genel sorumluluk esaslarını ve gecikmeden doğan zararlara ilişkin temel çerçeveyi belirler. Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik (SHY-YOLCU): Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü (SHGM) tarafından yürürlüğe konulmuş olup uçuşa kabul edilmeme, iptal ve gecikme hallerinde yolculara tanınan asgari hak ve tazminatları düzenler. 1999 Montreal Konvansiyonu (Hava Yoluyla Uluslararası Taşımacılığa İlişkin Belirli Kuralların Birleştirilmesine Dair Sözleşme): Türkiye’nin usulüne uygun şekilde taraf olduğu, özellikle uluslararası uçuşlarda yolcu ve bagaj hasarı/kaybı/gecikmesinde bağlayıcı üst norm niteliğini haiz konvansiyondur. 261/2004 Sayılı Avrupa Parlamentosu ve Konseyi Tüzüğü (EC 261/2004): Avrupa Birliği kalkışlı veya AB taşıyıcısıyla yapılan uçuşlarda doğrudan; Türk mevzuatının yorumlanmasında ise kıyasen ve doktriner düzeyde dikkate alınan uluslararası koruma standardıdır.

GİDİŞ-DÖNÜŞ BİLETLERİNDE KUPON SIRASI KURALI (NO-SHOW UYGULAMASI)

Havacılık sektöründe yaygın bir genel işlem koşulu niteliğinde olan "kupon sırası kuralı" (coupon sequence rule) uyarınca; gidiş-dönüş olarak satın alınan biletlerde, ilk bacak olan gidiş seferine katılmayan (no-show) yolcunun dönüş seferine ait rezervasyonu da havayolu rezervasyon sistemlerince otomatik olarak iptal edilmekte ve yolcu dönüş uçuşuna kabul edilmemektedir. Havayolu şirketleri bu uygulamayı, dinamik fiyatlandırma modellerini korumak ve aktarmalı/paket biletlerin kötüye kullanılmasını önlemek amacıyla sözleşme şartlarına dahil etmektedir.

Buna karşılık Türk tüketici hukuku ve yargı içtihatları açısından; Gidiş uçuşunun kullanılmaması nedeniyle dönüş uçuşunun iptal edilmesine ilişkin sözleşme hükümlerinin, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 5. maddesi kapsamında haksız şart teşkil edip etmediği; sözleşme hükmünün içeriği, taraflar arasındaki hak ve yükümlülük dengesi ve somut olayın özellikleri dikkate alınarak değerlendirilmelidir. Bu tür bir uygulamanın tüketici aleyhine dürüstlük kuralına aykırı bir dengesizlik yaratması hâlinde, ilgili hükmün haksız şart niteliği taşıdığı ileri sürülebilir.

Bu tür sözleşme hükümlerinin haksız şart niteliğinde olduğunun tespit edilmesi hâlinde, 6502 sayılı Kanun’un 5. maddesinde öngörülen hukuki sonuçlar gündeme gelebilir. Ayrıca uygulamanın dürüstlük kuralına uygunluğu, Türk Medeni Kanunu’nun 2. maddesi çerçevesinde somut olayın özellikleri dikkate alınarak değerlendirilmelidir.

Aynı zamanda bu durum Türk Medeni Kanunu (TMK) m. 2'de güvence altına alınan dürüstlük kuralına açık bir aykırılık oluşturur. Dolayısıyla gidiş uçuşuna binmediği gerekçesiyle dönüş uçuşu haksız yere iptal edilen ve uçağa kabul edilmeyen yolcular, fiilen kullandırılmayan bilet bedelinin iadesini veya bu sebeple maruz kaldıkları ilave bilet masraflarını taşıyıcıdan hukuken talep ve dava etme hakkına sahiptir.

KAPASİTE FAZLASI BİLET SATIŞI (OVERBOOKING) VE UÇUŞA KABUL EDİLMEME

Hava taşıma işletmelerinin, havalimanına gelmeyecek veya uçuştan vazgeçecek yolcu oranlarını istatistiki olarak hesaplayarak uçak kapasitesinin üzerinde bilet satışı yapması (overbooking), mevzuatça doğrudan yasaklanmayan ticari bir filo ve gelir yönetimi yöntemidir. Ancak tüm yolcuların biniş saatinde havalimanında hazır bulunması ve koltuk sayısının yetersiz kalması halinde ortaya çıkan uyuşmazlıklarda hukuk düzeni açık bir koruma sağlamıştır.

Kapasite fazlalığı nedeniyle yolcuların uçuşa kabul edilememe riski doğduğunda havayolu işletmesi, öncelikle belirli menfaatler karşılığında rezervasyonlarından feragat etmeyi kabul edecek gönüllü yolcuları aramalıdır. Yeterli sayıda gönüllü bulunmaması nedeniyle yolcunun iradesi dışında uçuşa kabul edilmemesi hâlinde, SHY-YOLCU Yönetmeliği kapsamında yolcunun tazminat, geri ödeme veya güzergâh değişikliği ile bakım ve yardım hakları gündeme gelir. Bu hakların kapsamı, somut olayın koşulları ve Yönetmelik hükümleri çerçevesinde belirlenir.

İradesi dışında uçuşa kabul edilmeyen yolculara karşı havayolu derhal; Kanuni standart maktu tazminatı ödemekle, yolcunun tercihine göre bilet ücretinin eksiksiz iadesini yapmakla veya son varış yerine en erken tarihli güzergâh değişikliğini temin etmekle, bekleme süresiyle orantılı olarak yeme-içme ikramı, ücretsiz iletişim imkânı ve zorunlu hallerde otel konaklaması ile havalimanı transferini kapsayan bakım/hizmet yükümlülüklerini eksiksiz yerine getirmekle yükümlüdür.

UÇUŞA KABUL EDİLMEME HALİNDE STANDART TAZMİNAT MİKTARLARI

Geçerli bileti ve onaylanmış rezervasyonu bulunmasına, biniş öncesi kontrol (check-in) işlemlerini süresi içinde tamamlamış olmasına rağmen iradesi dışında uçuşa kabul edilmeyen yolcuya, herhangi bir somut zarar ispatı aranmaksızın SHY-YOLCU m. 8 uyarınca maktu tazminat ödenmesi zorunludur: İç hat uçuşları için: 100 Euro karşılığı Türk Lirası, dış hat uçuşlarında 1.500 kilometreye kadar (1.500 km dahil) olan seferler için: 250 Euro karşılığı Türk Lirası, dış hat uçuşlarında 1.500 ile 3.500 kilometre arası seferler için: 400 Euro karşılığı Türk Lirası, dış hat uçuşlarında 3.500 kilometreden daha uzun seferler için: 600 Euro karşılığı Türk Lirasıdır. Yönetmelik uyarınca söz konusu tazminat alacaklarının Türk Lirası cinsinden karşılığı hesaplanırken, tazminatın ödendiği güne ait Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası (TCMB) döviz satış kuru esas alınır.

BAGAJIN TESLİM EDİLMEMESİ, GECİKMESİ VE KAYBI

Kayıtlı bagajın gecikmesi, hasara uğraması veya kaybolması hâlinde taşıyıcının sorumluluğu, 1999 Montreal Konvansiyonu’nun ilgili hükümleri ve uygulanabildiği ölçüde 2920 sayılı Türk Sivil Havacılık Kanunu çerçevesinde değerlendirilir. 21 gün içinde teslim edilmeyen bagaj bakımından yolcu, Konvansiyon hükümleri çerçevesinde kayıp bagaja ilişkin haklarını ileri sürebilir. Bagaj Sorumluluğunun Üst Sınırı, Montreal Konvansiyonu’nun 22/2. maddesi uyarınca, bagajın kaybı, hasarı veya gecikmesi nedeniyle doğan zararlarda taşıyıcının sorumluluğu, uygulanabilir istisnalar saklı kalmak üzere, yolcu başına 1.519 SDR ile sınırlıdır.

SDR' nin yerel para birimine çevrilmesinde ödeme tarihindeki resmi kur dikkate alınır. Gecikme Halinde Zaruri Harcamalar: Bagajın 21 günlük yasal süre dolmadan gecikmeli olarak teslim edilmesi halinde yolcunun; bagajsız kaldığı süre boyunca yapmak zorunda kaldığı makul ve zorunlu acil ihtiyaç harcamalarını (temel kıyafet, hijyen ve kişisel bakım masrafları) faturalandırarak taşıyıcıdan talep etme hakkı saklıdır.

BİR ÖNCEKİ SEFERLE SEYAHAT İMKÂNI (ERKEN UÇUŞ ESNEKLİĞİ)

Yolcunun havalimanına planlanandan önce varması durumunda, aynı gün içinde aynı varış noktasına yapılacak bir önceki tarifeli seferde boş koltuk bulunması halinde bu sefere ek ücret ödemeksizin kabul edilmesi kanuni veya idari bir zorunluluk teşkil etmemektedir.

Mevzuatta yolcuya bu yönde tek taraflı bir hak bahşeden bir hüküm bulunmamaktadır. Bu imkân; Satın alınan biletin tarife ve ücret kurallarına (değişiklik hakkı tanıyan esnek/flex bilet sınıfları), havayolu işletmesinin yolcu sadakat ve kurumsal müşteri politikalarına, havalimanı istasyon müdürlüğünün ve kontuar yetkilisinin operasyonel takdir ve inisiyatifine, bağlı sözleşmesel bir kolaylıktır. Promosyonlu veya kısıtlı bilet sınıflarında taşıyıcının bilet sınıf farkı ve ceza bedeli talep etme hakkı saklıdır.

UÇUŞUN GECİKMESİ VE 3 SAAT KURALI

Uçuşun teknik, operasyonel veya filo planlama aksaklıkları sebebiyle ertelenmesi (tehir) halinde havayolu işletmesi; gecikmenin süresine ve mesafeye göre SHY-YOLCU m. 7 ve m. 10 uyarınca yolculara asgari hizmetleri (bekleme süresiyle uyumlu yiyecek-içecek ikramı, iki adet ücretsiz telefon/e-posta hakkı, gecikmenin bir günü aşması halinde ücretsiz otel konaklaması ve transferi) sağlamakla yükümlüdür. Gecikmenin 5 saati aşması halinde yolcuya seyahatten vazgeçerek bilet ücretinin tamamını iade alma hakkı tanınır.

Bununla birlikte gecikmelerde standart maktu tazminat hakkı bakımından: Uluslararası havacılık içtihatlarında kabul gören Sturgeon ilkesi (Avrupa Birliği Adalet Divanı'nın C-402/07 sayılı içtihadı) ve Türk Tüketici Mahkemeleri ile Hakem Heyetlerinin yerleşik yaklaşımı doğrultusunda; 10 Aralık 2024 tarihinde SHY-YOLCU Yönetmeliği’nde yapılan değişiklik uyarınca, uçuşun teknik ve operasyonel nedenlerle tehir edilmesi ve yolcunun planlanan son varış yerine üç saat veya daha fazla gecikmeyle ulaştırılması hâlinde, hava taşıma işletmesi Yönetmeliğin 8. ve 9. maddelerinde belirtilen yükümlülükleri yerine getirmekle yükümlüdür. Bu kapsamda doğabilecek tazminat ve geri ödeme hakları, ilgili Yönetmelik hükümleri ile somut olayın özellikleri çerçevesinde değerlendirilmelidir. Olağanüstü hâllerin veya mevzuatta öngörülen diğer istisnaların bulunup bulunmadığı da ayrıca incelenmelidir.

Taşıyıcı, gecikmenin meteorolojik olumsuzluklar, hava sahası kapanması, grev veya beklenmeyen güvenlik riskleri gibi kendi kontrolü dışındaki "olağanüstü hallerden" kaynaklandığını somut delillerle ispatlayamadığı takdirde; uçaklarda meydana gelen rutin teknik arızalar ve filo rotasyon aksaklıkları taşıyıcının ticari risk alanı dahilinde sayıldığından, yolculara mesafeye göre 100 Euro, 250 Euro, 400 Euro veya 600 Euro tutarındaki standart maktu tazminatı ödemek zorundadır.

Aşan Zararlar İçin Dava Hakkı da mevcut olup, havayolu tarafından ödenen standart maktu tazminatlar yolcunun asgari yasal güvencesi olup; uçuşun gecikmesi veya iptali sebebiyle kaçırılan iş toplantısı, harcanan bağlantılı biletler veya ifa edilemeyen otel rezervasyonları gibi belgelenebilir maddi zararlar ile yaşanan ağır stres ve yıpranmaya dayalı manevi zararlar için genel hükümler çerçevesinde ilave tazminat davası açma hakkı saklıdır.

Sonuç olarak; havayolu taşımacılığında yolcuların karşılaştığı kapasite fazlası bilet satışı (overbooking), uçuş tehirleri, kupon sırası uygulamasına dayalı bilet iptalleri ve bagaj kayıpları; 2920 sayılı Türk Sivil Havacılık Kanunu, SHY-YOLCU Yönetmeliği ve 1999 Montreal Konvansiyonu ile açık ve bağlayıcı yasal güvencelere bağlanmıştır. Havayolu şirketlerinin tek taraflı genel işlem şartları veya operasyonel gerekçeleri yolcuların kanuni haklarını ortadan kaldırmamaktadır. Yolcuların herhangi bir zarar ispatı aranmaksızın hak kazandığı standart maktu tazminatların yanı sıra, aşan maddi ve manevi zararlar bakımından da Tüketici Hakem Heyetleri, Tüketici Mahkemeleri ve idari denetim mercileri nezdinde yasal hak arama yolları etkin bir hukuki koruma sağlamaktadır.