Toplum hayatındaki ve teknolojideki değişmeler, yeni kamu hizmetlerine ihtiyaç oluşturduğu gibi mevcut kamu hizmetlerini de dönüştürebilmektedir. Ülkemizde kolluk, sağlık ve itfaiye gibi derhal müdahale gerektiren kamu hizmetlerine hızlı ve kolay erişim geçmişte farklı acil hat numaralarından sağlanırken günümüzde tek numara sistemine geçilmiştir. Polis tarafından kullanılan 155, Jandarma tarafından kullanılan 156, İtfaiye tarafından kullanılan 110 gibi acil çağrı numaraları ile ilgili diğer kurumların (110, 122, 177, 178) acil çağrı numaraları Avrupa’da da kullanılan 112 Acil Servis çağrı numarasında birleştirilmiş olup acil çağrıyla ilgili kurumların koordinasyonunu sağlamak amacıyla tek merkezden yönetim amacıyla 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlükleri kurulmuştur.
Acil çağrı numaralarının tek numarada birleştirilmesi acil durum içinde bulunan kişilerin, farklı kurumlara ait numaraların akılda tutulması ihtiyacını ortadan kaldırdığı gibi yapılan ihbarın kurumu ilgilendirmediğinden dolayı başka kurumlara yönlendirmeyi de önleyerek zaman ve kaynak tasarrufuna katkı sağlayabilmektedir.
Yangın, kaza, yaralanma, suç gibi olaylar yaşandığında zarar görenler acil yardıma ihtiyaç duyabilmektedir. Doğrudan zarar gören kişiler veya acil durumdan haberdar olan üçüncü kişilerin; telefon, mobil uygulama, e-mail ve benzeri yollarla ilgili kamu kurumlarından yardım talep etmesi acil çağrı olarak adlandırılmaktadır. Acil çağrı mevzuatta “kamu düzeni ve güvenliği, kişi sağlığı ve güvenliği, toplum sağlığı, su kaynakları ve sulak alanlar ile doğaya yönelik ani tehditler ve mala yönelik zararları içeren durumlara ilişkin her türlü çağrıyı” ifade etmektedir.
İdare; kamu hizmeti sunarken sınırlı personel, araç ve diğer kaynaklar doğrultusunda hareket edebildiğinden dolayı her an her yerde ambulans, polis, itfaiye gibi araçların ve görevli personelin hazır bulundurulması olağan hayat akışı içinde mümkün değildir. Dolayısıyla acil çağrı, “acil” durumlarda yapılmalıdır. Acil durum, kısıtlı bir süre içinde “derhal” müdahale edilmediği takdirde daha fazla zarar ortaya çıkabilecek durumlardır.
İhbar alan görevliler, büyük bir sorumluluk altındadır, aynı zamanda tüm görüşmeler kayıt altındadır. Bu nedenle 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüklerinde görevli personel kriz yönetme becerilerini geliştirmeli, arayan kişiyle empati yapabilmeli, acil ve acil olmayan çağrılar arasında öncelik belirleyebilmelidir. Özellikle ihbarla ilgili olarak bir işlem yapılmaması, konunun sıralı amirlere ve gerekli birimlere bildirilmemesi durumunda idarenin hizmet kusuru nedeniyle sorumluluğunun doğabileceği ve bu zararın, memura rücu edilebileceği gözden kaçırılmamalıdır.
Danıştay 10. Dairesi 2022/891 E., 2024/3907 K. sayılı kararına konu olayda;
...MADDİ OLAY :
Dosyanın incelenmesinden; davacılar yakını ...'ın, 10/01/2013 tarihinde daha öncesinden tanışıklığı bulunan ... isimli kişi ile buluştuğu, ...'a ait araçla ... ili, ... ilçesi, ... köyü yakınlarında bir yere geldikleri, bu sırada alacak meselesinden dolayı tartışmaya başladıkları, bu tartışmanın kavgaya dönüşmesi sonucu ...'ın ...'ı bıçakla yaralayıp darp ettikten sonra aracın arka bagaj kısmına koyarak bir süre araçla dolaştırdığı, yaralı halde bulunan davacılar yakını ...'ın araç bagajında iken 155 polis imdat hattını arayarak yardım istediği, bu görüşme esnasında içinde bulunduğu aracın plakasını verdiği, yaralı olduğunu bildirdiği, bu sırada telefonun kapandığı, akabinde 155 polis imdat hattından ...'ın cep telefonunun arandığı, ancak ...'ın ...'ın elindeki cep telefonunu alarak araçtan fırlattığı, yaralı olan ...'ı ıssız alanda bıraktığı ve ...'ın burada vefat ettiği, davacılar tarafından, yakınları ... yaralı halde iken 155 polis imdat hattını arayarak yardım istemesine karşın hiçbir şey yapılmadığından bahisle meydana gelen ölüm olayında davalı idarenin hizmet kusurunun bulunduğu ileri sürülerek uğradıkları iddia edilen zararlarına karşılık ... için 70.000,00 TL maddi, 50.000,00 TL manevi, ... için 10.000,00 TL (miktar artırımı ile 29.437,73 TL) maddi, 25.000,00 TL manevi, ... için 20.000,00 TL (miktar artırımı ile 32.170,63 TL) maddi, 25.000,00 TL manevi tazminatın yasal faiziyle birlikte ödenmesine karar verilmesi istemiyle bakılan davanın açıldığı…
İLGİLİ MEVZUAT:
Anayasa'nın 125. maddesinde; idarenin her türlü eylem ve işlemlerine karşı yargı yolunun açık olduğu belirtildikten sonra, son fıkrasında idarenin kendi eylem ve işlemlerinden doğan zararı ödemekle yükümlü olduğu hükme bağlanmıştır. Kamu hizmetinin görülmesi sırasında kişilerin uğradıkları özel ve olağandışı zararların idarece tazmini, Anayasa'nın 125. maddesi gereğidir.
İdare kural olarak, yürüttüğü kamu hizmetiyle nedensellik bağı kurulabilen zararları tazminle yükümlü olup; idari eylem ve/veya işlemlerden doğan zararlar, idare hukuku kuralları çerçevesinde, hizmet kusuru veya kusursuz sorumluluk ilkeleri gereği tazmin edilmektedir.
Tam yargı davalarının çözümü, maddi olayın tespitini gerekli kıldığından, bu tür davalarda mahkeme, hem olayın maddi yönünü, başka bir ifadeyle zararı doğuran işlem ve/veya eylemleri, hem de bundan çıkabilecek hukuki sonuçları tespit etmekle yükümlü bulunmaktadır. Başka bir anlatımla, tam yargı davalarında, öncelikle zarara yol açtığı öne sürülen idari işlem veya eylemin hukuka uygunluğunun denetimi yapılacağından, mahkemece, olayın oluşumu ve zararın niteliği irdelenip, idarenin hizmet kusuru olup olmadığının araştırılması, hizmet kusuru yoksa kusursuz sorumluluk ilkelerinin uygulanıp uygulanmayacağının incelenmesi, tazminata hükmedilirken de her halde sorumluluk sebebinin açıkça belirtilmesi gerekmektedir.
İdarenin yürütmekle görevli olduğu bir hizmetin kuruluşunda, düzenlenişinde veya işleyişindeki nesnel nitelikli bozukluk, aksaklık veya boşluk olarak tanımlanabilen hizmet kusuru; hizmetin kötü işlemesi, geç işlemesi veya hiç işlememesi hallerinde gerçekleşmektedir. Hizmet kusurundan dolayı sorumluluk, idarenin sorumluluğunun doğrudan ve asli nedenini oluşturmaktadır.
İdarelerin kamu hizmetlerinin gereği gibi işlemesini sağlayacak organizasyonları yaparak, yeterli araç ve gereçle donatılmış bina, tesis ve araçlarda hizmetin özelliğine uygun olarak seçilen ve yetişmiş personelle hizmeti yürütme yükümlülüğünün bulunduğu tartışmasızdır.
Öte yandan, İl Emniyet Müdürlükleri Acil Çağrı Hizmetleri Yönergesi'nin 1. maddesinde, 'Bu Yönergenin amacı, vatandaşlarımızın acil durumlardaki ihbar ve yardım taleplerini iletebilmeleri için il ve ilçe merkezlerinde tesis edilmiş olan her türlü iletişim ve bilişim araçları vasıtasıyla verilen Acil Çağrı Hizmetlerinin; etkin, hızlı ve verimli yürütülebilmesini sağlamak amacıyla kurulan acil çağrı merkezlerinin yapılanması ile çalışmasına ilişkin usul ve esaslan belirlemektir.' hükmüne; 13. maddesinde, '(1) Çağrı Alma ve Değerlendirme Kısmının çağrı alma işlemlerine ilişkin görevleri şunlardır; a) Gelen çağrıyı cevaplandırmak, b) Çağrı ile ilgili not almak, c) Yarım kalmış çağrılarda geri arama yapmak, ç) Çağrının çağrı durum tablosundaki yerini tespit etmek, d) Talep halinde çağrı yapanı bilgilendirmek, e) Çağrının doğruluğunu tespit etmek, şayet doğruluğu tespit edilemiyorsa gerekçesiyle birlikte kayda geçmek, f) Çağrı yapanın doğru ve sağlıklı bir çağrı yapmasını sağlamak için gerekli yardımda bulunmak, g) Bilgi akışının sürekliliğini sağlamaktır. (2) Çağrı Alma ve Değerlendirme Kısmının çağrı değerlendirme işlemlerine ilişkin görevleri şunlardır, a) Çağrı takibi yapmak, b) Çağrının, çağrı durum tablosundaki yerine göre işlem öncelik sıralaması yapmak, c) Verilecek bilgilerin neler olduğunu belirlemek, ç) Çağrının gizlilik derecesini tespit etmek, d) Çağrının konusuna göre ilgili ya da ilgililerini tespit etmek, e) Çağrı ile ilgili yapılacak işleme karar vermek, f) Çağrının ilgilisi ile irtibata geçerek gerekli bilgilendirmeyi eksiksiz olarak ve zamanında yapmak, g) Gerektiğinde çağrı yapan ile müzakere yapmak, ğ) Çağrının kaydını yapmaktır.' hükmüne; 18. maddesinde, '(1) Acil Çağrı Vasıtalarından Alınan Çağrılarda kısımların yapacağı ortak İşlemler, a) Gelen çağrı, çağrı durum tablosunda yer alan seçeneklerden Acil durum kapsamına giriyor ise servis operatörü, olay, eşkal, plaka ve istikamet gibi bilgileri, çağrı yapana yardımcı olmak suretiyle tam olarak almaya çalışacak ve konuyu sevk ve yönetim kısmına süratle bildirerek gereğinin yapılması için işlemi başlatarak, yaptığı işlem ve konunun içeriği ile ilgili sıralı amirleri haberdar edecektir. b) Gelen çağrı; çağrı durum tablosunda yer alan seçeneklerden bilgi talebi kapsamına giriyor ise servis operatörü ; bilgi talep edene 155 polis imdat hattının önemini ve bu hattın fazla meşgul edilmemesini hatırlatarak bilgi talebine ilişkin cevap alacak birim irtibat telefonlarını verecektir. c) Gelen çağrı, çağrı durum tablosunda yer alan seçeneklerden kasıtlı ve lüzumsuz olarak yapılan yanlış arama kapsamına giriyor ise servis operatörü; 22,23,24 ve 25. maddelerde yer alan işlemleri uygulayacaktır.' hükmüne; 27. maddesinde, 'Çağrının iletilmesi konusunda servis operatörleri, a) Zamana karşı çok duyarlı olacak, almış oldukları çağrıyı mümkün olan en kısa zamanda ilgilisine bildireceklerdir. b) İşlem yapma noktasında kararsız kaldıkları veya tereddüde düştükleri noktalarda ve sıradan olmayan karmaşık olaylarla, başka kurum ve kuruluşlardan yardım istenmesini gerektirecek kadar büyük olayların bildirilmesi durumlarında derhal kısım sorumlularına bilgi vereceklerdir.' hükmüne yer verilmiştir.
HUKUKİ DEĞERLENDİRME:
İdarenin bir eylem ya da işleminden dolayı tazminatla yükümlü kılınabilmesi için olayda hizmet kusurunun ya da kusursuz sorumluluğunun bulunması zorunludur. İdarenin hukuki sorumluluğundan söz edebilmek için ise, bir zararın mevcut olması, bu zararın idari bir işlemden veya eylemden meydana gelmesi ve oluşan zararla idari işlemden veya eylem arasında illiyet bağının kurulabilmesi gerekmektedir.
Dosyada bulunan bilgi ve belgelerin incelenmesinden; davacıların yakını ...'ın, ... isimli kişi tarafından 10/01/2013 tarihinde kaçırılarak bıçaklandığı ve darp edildikten sonra bagaja kapatıldığı, bu sırada ...'ın 155 polis imdat hattını arayarak yardım istediği, gerçekleştirilen 2 dakika 52 saniyelik telefon görüşmesinde yaralı olduğunu belirttiği, içinde bulunduğu aracın plakasını verdiği, görüşmeyi gerçekleştiren polis memuru tarafından arayan numaranın görülebilir olduğu, nitekim polis memuru tarafından aramayı yapan numaranın tekrar arandığı, arayan kişinin konuşma esnasında defaatle ölmek üzere olduğunu beyan ettiği, dosyada bulunan 155 polis imdat ihbarı CD çözüm tutanağından anlaşılmakta olup, ...'ın 12/01/2013 tarihinde polis merkezine vermiş olduğu ifadesinde de ...'ın polis memuru ile yapmış olduğu 2 dakika 52 saniyelik telefon görüşmesinde vermiş olduğu plakaya sahip aracın olayda kullanıldığının teyit edildiği görülmektedir.
Buna göre, davacılar yakınının 155 polis imdat hattında bulunan polis memuru ile yaptığı görüşmede; yaralı olduğunun, acil müdahale edilmesi gereken bir durumda bulunduğunun, araç plakasını verdiğinin ve cep telefonu numarasının bilindiği hususları birlikte değerlendirildiğinde 155 polis imdat hattında görevli polis memuru tarafından durumun derhal amirlerine veya ilgili birime bildirilmesi ve buna göre gerekli işlemlerin veya müdahalenin yapılması gerekirken yapılan acil çağrı görüşmesi üzerine amirlerine veya ilgili birime bildirim yapılmadığı dolayısıyla herhangi bir işlemin de yapılmadığı anlaşıldığından dava konusu olayda idarenin hizmet kusurunun bulunduğu sonucuna varılmaktadır.
Bu itibarla, uyuşmazlığa konu olayda davalı idarenin hizmet kusurunun bulunması sebebiyle davacıların zararlarının karşılanması gerektiği anlaşıldığından.... denilmektedir.
