Pek çok ülkede son zamanlarda tüketicilerin, internet sitesi, arama motoru, harita gibi mecralarda satın aldıkları mal veya hizmete yönelik değerlendirme yapma, puan ya da yıldız verme faaliyetlerinin denetlenmesine yönelik düzenlemelere gidiliyor. Örneğin İtalya’da otel, restoran ve turistik mekânları yanıltıcı ve zararlı içeriklerden korumak amacıyla sahte ve ücretli çevrim içi yorumlara karşı önlem alabilmek adına yasa tasarısı hazırlandığı ifade edildi. Tasarı kapsamında ise çevrim içi yorum yazmak isteyen herkesin doğrulanabilir kimlik ve ilgili yeri ziyaret ettiğine dair kanıt sunmasının zorunlu hale getirileceği ifade edildi[1].

İtalya’daki bu Tasarı haberinin beraberinde ise Reklam Kurulu yapmış olduğu 21.02.2025 tarihli son basın açıklamasında tesis yorumlarını inceleme altına aldıklarını, bu yorumların sahte olup olmadığını incelediklerini ve birtakım yaptırımların uygulandığını da kamuoyu ile paylaştı[2]. Aynı zamanda Reklam Kurulu yapmış olduğu bu açıklamada tüketicilerin satın aldıkları mal veya hizmetlere ilişkin tecrübelerini yansıttıkları yorum ve derecelendirme uygulamalarını özellikle de internet üzerinden gerçekleştirilen alışverişlerde en önemli kriterlerden biri haline geldiğini ifade etti.

Peki gerçekten tüketici değerlendirmeleri satın alma üzerinde bu kadar etkiye sahip mi ki ülkelerde böyle bir düzenlemeye yönelik ihtiyaçlar duyulmaya başlandı?

Tüketiciler, satın almak istedikleri mal veya hizmetler hakkında yapılan değerlendirmeler aracılığı ile başka tüketicileri gözlemleyerek ilgili mal veya hizmetten memnun kalıp kalmadığını kontrol edebilmektedir. Bu kontrol ile satın alma eğilimi kararsız olan tüketici olumlu ya da olumsuz yönde karar verebilmektedir. Farklı bir şekilde tüketici değerlendirme ile beraber hiç satın almayı düşünmediği bir mal veya hizmeti de satın alma eğilimi gösterebilmektedir.

Değerlendirmeler ile tüketici aynı zamanda mal veya hizmetler arasında karşılaştırma yapabileceği gibi satıcı ve sağlayıcılar arasında da karşılaştırma yapabilmektedir. Çünkü yorumlar doğrudan mal ve hizmete yönelik olabileceği gibi işletmeden aldığı kargo süreci, paketleme gibi hizmete yönelik de yorumlar da bulunmaktadır. Böylelikle tüketiciler internet üzerinde yer alan mal ve hizmetleri yönelik seçeneklerini daraltabilmektedir. Tüketicilerin bu olumlu ve olumsuz deneyimlerden etkilenme ve tercihlerini ona göre yönlendirmesi sosyal kanıt olarak tanımlanmaktadır.

Ticaret Bakanlığı 15 Ocak 2924 tarihinde Dijital Tüketicinin Korunması Projesi/Faz I: Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Projesi kapsamında “Dijital Mecralarda Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Araştırma Raporu” yayımladığını duyurdu[3]. Bu rapor neticesinde ortaya çıkan sonuçlardan hareketle de Reklam Kurulu’nun ve Ticaret Bakanlığı’nın denetim, inceleme ve regülasyon çalışmalarında bulunacağı tüketiciler ile paylaşıldı.

Bu rapor kapsamında tüketici değerlendirmelerine de ayrı bir başlık açıldığını ve kamuoyu araştırması yapıldığını görmekteyiz. Araştırma neticesinde internet kullanıcı olan her 2 kişiden 1’i tüketici yorumlarını okuduğu ortaya konulmuştur. Tüketicilerin %50’sinin bu yorumları okumama sebebinin ise alışveriş platformlarının tüketici yorumlarını tarafsız bir şekilde yayınlamaması olarak ifade edilmiştir. Aynı zamanda araştırma bulgularının sonucunda da tüketici yorumlarının yer aldığı mecralar arasında en az dikkate alınan yorumların da arama motorlarında yayınlanan yayınlar olduğu bilgisine ulaşılmıştır.

Bu söz konusu çalışma sonucunda hem Türkiye’deki tüketicinin, tüketici yorumlarına güvensizlik duyması hem Avrupa’daki otoritelerin tüketici yorumlarına yönelik regülasyonlara başvurması Reklam Kurulu’nun tüketici değerlendirmelerine yönelik ayrı bir denetleme yapmasını da beraberinde getirmiştir. Bu husus ise Reklam Kurulu’nun yukarıda da değindiğiniz basın açıklaması içeriğinde yer verdiği “internet sitelerinde var olan yorum ve derecelendirme uygulamalarının manipüle edilmesi ile yorum alanlarında sahte ve aldatıcı veya doğruluğu kanıtlanamayacak yorumlara yer verilmesinin önüne geçilmesi amaçlanmaktadır” beyanından anlaşılmaktadır.

Bu sebeple de Reklam Kurulu yayınlanan yorumların ve derecelendirme uygulamalarının mal veya hizmeti satın alan tüketiciler tarafından yapılması yönünde doğrulama yükümlülüğü getirilmiştir. Ancak bu doğrulama yükümlülüğünün temelini Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği’nin tüketici değerlendirmeleri başlıklı 28/B maddesi oluşturmaktadır. Bu madde hükmüne göre internet ortamında satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcıları tarafından tüketicilerin mal ya da hizmete ya da satıcı ve sağlayıcıya yönelik değerlendirme yapmasına imkân sağlanması durumunda, bu değerlendirmelerin, sadece ilgili mal veya hizmeti satın alanlar tarafından yapılmasına izin verileceği madde hükmünde ele alınmaktadır[4].

Yönetmelik kapsamında tüketici değerlendirmesinin “sadece ilgili mal veya satın alanlar tarafından yapılması” hükmü düzenlenmiş olsa da bu değerlendirmenin nasıl yapılacağının şekline ya da doğrulamasının nasıl yapılacağına ilişkin herhangi bir düzenleme açık bir şekilde yer almamaktadır. Söz konusu bu ifadenin tüketicilere mi yoksa satıcı, sağlayıcı ve aracı hizmet sağlayıcılara mı sorumluluk getirdiği kısmı da tartışmalıdır. Şüphesiz ki internet sitesi üzerinde bu düzenlemeye yer veren kişi satıcı, sağlayıcı ve aracı hizmet sağlayıcı olacağından bu denetleme yükümlülüğü de tüketicilere değil işletmelere getirilmektedir. Güncel uygulamada ise internet sitelerinde ilgili mal ve hizmeti satın alan kişiye değerlendirmede bulunabilmek için belirli bir süre tanımlanmakta ve bir bağlantı üzerinden tıklayarak yorum yapabilme imkânı tanınmaktadır. Ancak birtakım internet sitesi, harita ve arama motorları üzerinde kullanıcıların doğrudan yorum yapabilme imkânı bulunmaktadır. Söz konusu bu kişilere tüketici yerine kullanıcı demek doğru olacaktır çünkü kullanıcının tüketici olduğu henüz kanıtlanmamış niteliktedir. Kullanıcılar işletmenin görünürlüğünün ve puanlamalarının artması için hizmet ya da mal satın almadan olumlu yorumlar yapabileceği gibi tam aksine işletmeyi kötüleyebilmektedir de. Bu da beraberinde hem tüketici hukuku hem reklam hukuku hem de haksız rekabet açısından çeşitli hukuka aykırılıkları beraberinde getirmektedir.

Reklam Kurulu ise hem Yönetmelik’te yer alan maddenin uygulamaya yansıması, hem de hukuka aykırılıkların önüne geçebilmek amacıyla 14 Şubat 2025 tarihinde gerçekleştirdiği 354 sayılı toplantısında tüketici yorumlarına ilişkin incelemelerde bulunduğunu ifade etmiştir. Karar bülteninde ise işletmelerin tesis yorumları başlığı altında yer verdiği yorum ve değerlendirmeleri herhangi bir doğrulama yapmadan Google üzerindeki yorumlardan temel alınarak yayınlandığını tespit etmiştir. Ancak bununla beraber Google sistemi üzerinde mal veya hizmeti satın alındığına dair herhangi bir doğrulama sistemine yer verilmemesi bu sebeple de tüketici değerlendirmelerinin temelsiz olduğundan bahisle bu uygulamayı haksız ticari uygulama olarak değerlendirerek durdurma ve idari para cezasına hükmetmiştir.

Bu karara ise pek çok haber sitesinde Google’a tüketicilerin yorum yapması yasaklandı şekliyle yer verildi. Peki bu karar tüketicilerin yorum yapmasını yasaklayabilmeye götürebilecek nitelikte bir karar mı?

Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği’ndeki ilgili madde hükmü gereği tüketiciler hali hazırda internet sitesinden mal ve hizmet satın alımı yaptığı takdirde internet sitesinde yorum yapabilme sekmesine ulaşabilmektedir. Eğer tüketicilere internet sayfası üzerinde satın alma işlemi gerçekleşmeden böyle bir değerlendirme yapma imkânı tanınıyor ise bu hukuka aykırı bir nitelik taşıyacaktır. Kaldı ki, Google da tüketicilerin örneğin o otelde konakladığına ilişkin herhangi bir veriye ve bilgiye sahip değildir. Ancak madde hükmü gereği böyle bir doğrulamanın yapılması gerekmektedir. Söz konusu bu doğrulama yükümlülüğü de değerlendirme yapmaya imkân veren işletme tarafından sağlanmalıdır.

Burada söz konusu düzenleme doğrudan tüketicilerin ifade özgürlüğünü engelleyecek, yasaklayacak bir boyutta şu an için bulunmamaktadır. Bu daha çok işletmelerin doğrulama yükümlülüğünü hatırlatma niteliğinde bir karardır. Tüketiciler, alışveriş yaptıkları internet sitelerinde değerlendirmelerde bulunmaya devam edebileceklerdir. Google gibi arama motorları, Google Haritalar gibi mecralarda yapılan değerlendirmelerin doğruluğunu ispatlama yükümlülüğü de tüketiciye getirilmemektedir. Ancak böyle bir doğrulama yapılamaması halinde tüketicinin değerlendirilmesinin kaldırılması gerektiğinden böyle bir uygulama kimi zaman ifade özgürlüğünün ihlâlini de beraberinde getirebilecektir.

Tüketicinin kendi sosyal medya hesaplarından aldıkları mal ve hizmete ilişkin beyanlarda bulunmasına yönelik herhangi bir sorumluluk getirilmemektedir[5]. Ancak bu kararın bir adım ileriye götürülerek tüketicinin değerlendirmelerine ilişkin daha daraltıcı bir sisteme başvurulması halinde tüketicinin ifade özgürlüğünün ihlâli gündeme gelecektir.

Av. Gülşen BAŞARIR

-----------------

[1] The Guardian, Italy Seeks to Protect Restaurants and Hotels From Fake and Paid-for Reviews, https://www.theguardian.com/world/2025/jan/15/italy-seeks-to-clamp-down-on-fake-and-paid-for-online-reviews (Son Erişim Tarihi: 23.02.2025)

[2] Reklam Kurulu Basın Açıklaması, https://ticaret.gov.tr/haberler/ticaret-bakanligi-reklam-kurulundan-tuketici-yorumlarina-ve-finansal-hizmetlere-iliskin-reklamlara-30-2-milyon-tl-para-cezasi-ve-yaptirim-kararlari (Son Erişim Tarihi: 24.02.2025)

[3] Duyuru, https://tuketici.ticaret.gov.tr/haberler/dijital-mecralarda-reklam-ve-haksiz-ticari-uygulamalar-arastirma-raporu (Son Erişim Tarihi: 24.02.2025)

[4] Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği

Tüketici değerlendirmeleri MADDE 28/B

(1) İnternet ortamında, satıcı ve sağlayıcılar ya da bunlar adına mesafeli sözleşme kurulmasına aracılık eden aracı hizmet sağlayıcıları tarafından, tüketicilerin bir mal veya hizmete ya da satıcı veya sağlayıcılara ilişkin değerlendirme yapmasına imkân sağlanması durumunda; bu değerlendirmelerin, sadece ilgili mal veya hizmeti satın alanlar tarafından yapılmasına izin verilir.

(2) Bu değerlendirmelerin yayınlanmasına ilişkin belirlenen esas ve kurallara değerlendirmelerin yayınlandığı alanda ya da bir bağlantı veya uyarı işareti ile tüketicilerin yönlendirildiği açılır ekranda yer verilir.

(3) Tüketici değerlendirmeleri, gerekli incelemeler yapıldıktan sonra olumlu ya da olumsuz ayrımı yapılmaksızın en az bir yıl süre ile herhangi bir yönlendirme yapılmadan tarih, değerlendirme notu, satıcı veya sağlayıcıya göre sıralanma gibi objektif bir ölçüte göre yayınlanır. Belirlenen esas ve kurallar çerçevesinde yayınlanmasına izin verilmeyen tüketici değerlendirmelerine ilişkin hususlar değerlendirmeyi yapan tüketiciye derhal bildirilir.

(4) İlgili mevzuatına aykırı sağlık beyanı içeren tüketici değerlendirmeleri yayınlanamaz.

(5) Değerlendirme yapılan mal veya hizmet ile ilgili yaşanan tüketici mağduriyetinin satıcı veya sağlayıcı tarafından giderildiğinin tüketici ya da satıcı veya sağlayıcı tarafından bildirilmesi halinde bu durum, gerekli doğrulama yapıldıktan sonra ilk değerlendirmeyle aynı yerde gecikmesizin yayınlanır.

(6) Bir mal veya hizmetin satışını artırmak amacıyla doğru olmayan değerlendirmelerin yapılmasına ya da mal veya hizmeti onaylayan ifadelerin kullanılmasına yönelik gerçek veya tüzel kişiyle anlaşma yapılamaz ya da hizmet satın alınamaz.

[5] Bu durumun istisnasını infleuncer reklamcılığı gibi reklam niteliği taşıyan beyanlar oluşturmaktadır.