Uçuşunuz 3 Saatten Fazla Gecikirse Hangi Haklarınız Doğar?

Bu sorunun yanıtı tek bir cevapla sınırlı değil. Türk şirketlerinin Türkiye’ye ve Türkiye’den, yabancı şirketlerin Türkiye’den kalkan uçuşlarında geçerli olan yasal haklar, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü (SHGM) tarafından hazırlanan ve kamuoyunda kısaca SHY-YOLCU olarak bilinen yönetmelikle koruma altına alınır. İlk olarak 3 Aralık 2011 tarihinde Resmî Gazete’de yayımlanan bu mevzuat, sunulacak yiyecek-içecek ikramlarını, bilet bedeli iadesini, güzergâh değişikliğini ve maddi tazminatı birbirinden bağımsız haklar olarak ele alır. Her bir hakkın doğması için gereken süreler ve şartlar değişiklik gösterir. Mağduriyet yaşayan bir kişinin şirketten tam olarak ne isteyebileceğini bilmesi için öncelikle bu ayrımlara hâkim olması gerekir. Aksi halde bilet sahiplerinin kafası şu durumlarda karışır: Bekleme süresince hava yolunun sağladığı ikramlardan faydalanmak tazminat hakkını düşürmez. Benzer şekilde, tazminat talep etmek bilet iadesi veya alternatif bir uçuşa yönlendirme hakkını kullanmaya da engel olmaz.

İlgili yönetmeliğin güncel mevzuatı, 10 Aralık 2024 tarihinde gerçekleştirilen son düzenlemelerle bugünkü halini aldı. Yapılan bu önemli güncellemeyle birlikte, teknik veya operasyonel aksaklıklar sebebiyle ertelenen ve son varış noktasına 3 saat veya daha uzun süreli gecikmeyle ulaşan uçuşlarda, taşıyıcı şirketlerin tazminat ve iade yanında yeniden yönlendirme yükümlülüklerini derhal yerine getirmesi yasal bir zorunluluk haline getirildi. Ayrıca, mağdurlara ödenecek tazminat bedelleri de yine aynı değişiklikle güncellenerek yeniden belirlendi.

Gecikme süresine göre doğan haklar

Yönetmeliğin 7. maddesi, uçuş gecikmelerini uçuş mesafesini baz alarak üç farklı eşiğe ayırır. Belirlenen bu süreler aşıldığında, hava yolu şirketi ilk etapta kişilerin bekleme sırasındaki temel ihtiyaçlarını karşılamakla yükümlü. Gecikme uzadıkça sunulması gereken hizmetlerin kapsamı da genişler. Aşağıdaki tablo, ilgili yasal maddelerin birbirini nasıl tamamladığını ve pratikte nasıl işlediğini özetler.

Sunulacak ikramların kapsamı rötar süresine göre değişir. 2-3 saatlik gecikmelerde sıcak ve soğuk içecek, 3-5 saat arasında günün saatine uygun kahvaltı veya yemek, 5 saat ve üzeri beklemelerde bunlara ek olarak hafif bir ara öğün verilir. Ayrıca bu hizmetlere ek olarak süre kısıtlaması olmadan iki ücretsiz telefon görüşmesi, faks veya e-posta iletişim hakkı tanınır.

Tazminat tutarları yönetmeliğin 8. maddesinde uçuş mesafesine göre sabitlenir. İç hat uçuşlarında 100 avro, 1.500 kilometreye kadar olan dış hatlarda 250 avro, 1.500-3.500 kilometre arasında 400 avro, daha uzun uçuşlarda 600 avro ödenir. Ödemeler, işlem günündeki TCMB döviz satış kuru üzerinden Türk lirasıyla yapılır. Uçuş mesafesi hesaplanırken büyük çember yöntemi ve planlanan son varış noktası dikkate alınır. Eğer hava yolu şirketi planlanan varışı mesafeye göre 2, 3 ya da 4 saatten fazla aşmayan alternatif bir uçuş sunarsa, ödenecek tazminat tutarını yarı yarıya indirebilir.

Peki uçuş tamamen iptal edilirse?

İptal durumlarında da tazminat hakkı doğar ancak burada belirleyici olan detay, bildirimin ne zaman yapıldığı olur. 6. maddeye göre, uçuşa en az iki hafta kala haber verilmişse kişi tazminat talep edemez. Bildirim iki hafta ile yedi gün arasında yapılmışsa, kalkıştan maksimum iki saat önce hareket eden ve varış noktasına en fazla dört saat gecikmeyle ulaştıran bir alternatif uçuş sunulduğunda tazminat ödenmez. Yedi günden daha az süre kala yapılan bildirimlerde bu esneklik, en fazla bir saat erken kalkış ve iki saat geç varışla sınırlı. Bildirimin yapıldığı zamanı ispatlama yükümlülüğü tamamen hava yolu şirketine ait. Eğer hava yolu, iptalin olağanüstü durumlardan kaynaklandığını ve tüm tedbirlerin alındığını kanıtlarsa tazminat ödemez ancak bu istisna şirketin ikram, konaklama, bilet iadesi veya yeniden yönlendirme yükümlülüklerini ortadan kaldırmaz.

İptal bildiriminin kime ve nasıl ulaştığı da sonucu doğrudan etkileyen bir unsur. Bilet satın alınırken iletişim bilgileri talep edildiği halde verilmemiş ya da hatalı girilmişse şirket, geç bildirimden kaynaklanan sorumluluklarından kurtulabilir. Bu nedenle rezervasyon sırasında iletişim bilgilerini doğru girmek önemli. Şirket, iptal edilen sefer için alternatif ulaşım seçeneklerini de detaylı bir şekilde açıklamak zorunda. Kişileri kendi imkânlarıyla çözüm bulmaya terk etmek, yönetmeliğin şart koştuğu yardım kapsamına girmez.

Tazminatın ödenme şekli de mevzuatta net bir şekilde geçer. Ödemeler nakit, banka havalesi, ödeme emri veya banka çekiyle yapılabilir. Seyahat çeki veya farklı bir hizmetle ödeme yapılması ancak imzalı mutabakat ile mümkün. Nakit tazminat hakkını korumak için havalimanında uzatılan alternatif kuponları imzalamadan önce bu ayrımın farkında olmakta fayda var.

Hava yolu şirketinin bilgilendirme sorumluluğu da bulunur. 15. madde uyarınca kontuarda hakların istenebileceğini bildiren bir uyarı bulunur. Yazılı bildirim uçağa kabul edilmeme ve iptalde verilir. 2 ve daha fazla saatlik gecikmede bildirim sözlü, yazılı veya elektronik olabilir. Ayrıca 12. maddeye göre, hareket kabiliyeti kısıtlı bireyler, refakatçileri ve yalnız seyahat eden çocuklar her zaman öncelikli olduğundan olası gecikme veya iptallerde hizmetten ilk olarak onlar faydalanır.

İade mi, yeniden yönlendirme mi?

İptal veya rötarlarda, 9. madde uyarınca üç seçenekten birini tercih etme hakkı sunulur. Birincisi, kullanılmayan bilet bedelinin yedi gün içinde iade edilmesi. Yolculuk amacını tamamen yitirdiyse, kullanılan kısmın bedeli de iade edilir ve başlangıç noktasına ilk fırsatta ücretsiz dönüş uçuşu sağlanır. İkincisi, benzer taşıma koşullarıyla son varış noktasına en kısa sürede yönlendirilme. Üçüncüsü, boş koltuk uygunluğuna göre tamamen kişinin belirleyeceği ileri bir tarihe uçuşun kaydırılması olur. Alternatif sefer aynı şehrin başka bir havalimanına yapılırsa, aradaki transfer masrafını şirket karşılar. Bu iade hakkı paket turla seyahat edenleri de kapsar. Paket tur mevzuatından doğan tazminat hakkı bu hükmün dışında kalır.

Bu tercihlerin sonuçları birbirinden farklı olur. Yeniden yönlendirme seçilirse, hiçbir ek ücret ödemeden şirketin sağladığı uçuşla yola devam edilir. Ancak iade seçildiğinde taşıma sözleşmesi sona erer. Bilet bedelinin iadesini seçen kişi yolculuğuna devam etmek için yeniden uçak bileti almak zorunda kalır ve yeni biletin fiyatı iade edilen tutarla aynı olmayabilir. Bu sebeple, iade kararı almadan önce alternatif uçuşun hangi saate ve havalimanına yapılacağını şirketten yazılı olarak öğrenmek oldukça avantajlı. Ayrıca şirket bilettekinden daha alt bir sınıfta uçurursa (Madde 11), bilet sınıfı farkına ek olarak uçuş mesafesine göre bilet ücretinin %30, %50 veya %75’ini yedi gün içinde iade etmek zorunda. Üst sınıfa yerleştirilirse ek ücret talep edilemez.

Tüm bu haklar taşıma sözleşmelerine eklenen maddelerle daraltılamaz (Madde 16). Haklarını tam öğrenmeden daha düşük bir tazminatı kabul eden kişilerin, sonrasında ek ödeme için başvurma hakkı saklı kalır. Bu yönetmelik kapsamında alınan tazminatlar, diğer yasalardan doğan tazminat haklarını ortadan kaldırmaz, sadece onlardan mahsup edilebilir. Şirketlerin bu kurallara uyumu Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü (SHGM) tarafından denetlenir ve ihlallerde 2920 sayılı Türk Sivil Havacılık Kanunu’nun 143. maddesine göre cezai işlem uygulanır. Yönetmeliğin 19. maddesi, hava yolu firmasından sonuç alınamaması durumunda yargı yolunun her zaman açık olduğunu garanti eder.

Örneğin, ocak ayında Kars'a uçacak bir aileyi düşünelim. Sabah seferi kar yüzünden saatlerce ertelenmiş olsun. İki saat dolduğunda içecek, öğlen yemek ikramı yapılır. Uçak ancak akşam kalkar ve aile Kars'a beş saat rötarlı varırsa ortaya çıkan tablo şu olur: Şirket hava muhalefeti nedeniyle tazminat ödemekten muaf olur. Ancak ikram sorumluluğunu yerine getirmiş ve rötar beş saati aştığı için ailenin bilet iadesi isteme hakkı da doğmuş olur.